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고이장례연구소, ‘상술’연구소였나···허위·과장 마케팅 의혹 논란
 
김성태 기자   기사입력  2024/07/03 [21:55]

-타사상품 ‘업셀링’ 포함한 600만원 든다며 자사 상품 홍보

-100원상조 실시간 가입현황 조작 의혹도 제기···취재하자 해당 현황 삭제

 

최근 선불식 할부거래업체 등록을 통해 후불제 의전업체에서 상조업체로 탈바꿈한 고이장례연구소가 혁신으로 일컬어지던 잣니들의 플랫폼 개발 성과를 무색하게 만들 저열한 상술 논란에 휩싸였다. 지난 2021년, 장례식장과 장지 정보 등을 데이터화하고 견적 서비스를 마련해 눈도장을 찍었던 고이장례연구소는 해당 성과를 인정받아 카카오벤처스의 시드 투자를 비롯한 VC의 눈에 들어 최근엔 25억 규모의 대규모 투자를 이루며 승승장구 했다.

 

그러나 선불식 할부거래업자로 등록한 후 이들은 혁신과는 거리가 먼 행보로 비판의 대상이 되고 있다. 이들이 출시한 ‘100원상품’의 경우 매일 100구좌씩 수량제한 선착순 판매로 눈길을 끌었지만, 실시간 가입자 수 현황이 조작됐다는 의혹과 함께 소비자의 충동구매를 야기한다는 지적이 제기됐고, 상품을 홍보하는 과정에서 기존 상조시장에 대한 잘못된 정보 제공, 근거없는 내용이 담긴 비교표를 동원해 자사 상품을 부각시키는 등 각종 허위·과장이 의심되는 판매 활동으로 산업의 이미지 훼손이 우려되고 있다. 

 

고이장례연구소는 지난 5월 선불식 할부거래업자로 등록한 후 첫 행보로 ‘100원 상조’를 출시했다. 월 납입금 100원의 만기 259만원 구성인 이 상품은 부담 없는 월납입금과 10년 후에도 현 가격 그대로 제공하는 상조상품으로서의 메리트, 그리고 가격 거품과 바가지 영업을 배제한 경제적 효과를 3가지 강점으로 내세운다.

 

송슬옹 고이장례연구소 대표는 여럿 매체와의 인터뷰를 통해 “비합리적인 상조 가격을 혁신하고, 기존 상조 서비스의 역할을 더 확장시키기 위해서 상품을 출시했다”며 “높은 신뢰도를 바탕으로 가장 투명하고 정직한 상조 서비스를 운영할 계획”이라고 말했다.

 

고이장례연구소 홈페이지 화면


이런 상품의 출시 자체가 논란거리는 아니다. 문제는 상도의를 저버린듯한 상술로 기존 상조시장을 깎아내리는 표현이 판매 과정에서 다수 노출된 한편, 상조산업을 사실상 편법 집단으로 호도하는 등 각종 허위·과장된 표현을 더하며 자사 상품 띄우기에 몰두하는 ‘마케팅 방식’이 비판의 대상이 되고 있다.

 

'100원상조' 셀링 포인트는 '동종업계 향한 무분별한 비난'

 

대표적으로 고이장례연구소는 매달 3만원씩 나가는 상조회비를 ‘불합리하다’고 바라보면서, 매달 100원이면 충분하다며 최근 100원상조(259만원납)를 출시했다. 자신들은 ‘투명한 서비스 정책’으로 259만원에 상품을 제공하는데 반해, 타사(상조업체)는 업셀링까지 더한 600만원에 상조서비스를 제공하고 있다며, 이를 기준으로 자사상품이 50% 저렴하다는 주장을 펼치고 있다.

 

  고이장례연구소 홈페이지 화면(7월 3일)


이와 관련 고이장례연구소는 100원씩 2만원을 납부할 경우 나머지 잔금 257만원만 내면 행사가 가능한데 타상조업체의 경우 같은 기간동안 360만원을 납부하더라도 잔금 140만원과 더불어 현장 추가구매 비용 100만원까지 더해 총 600만원이 소요된다고 비교했다. 

 

그런데 본지는 고이장례연구소 측이 제작해 홍보하는 비교 표에 명시된 600만원이 드는 상조상품이 어떤 상조업체의 상품을 예로 든 것인지, 근거를 찾을 수 없었다. 100원상조와 함께 비교된 타사상품의 가격 구성은 비교 표에 명시된 100원상조와 동일한 납입기간을 전제했다는 가정 하에 계산하면 18000원x200회가 되는데, 이 경우 총 상품가 500만원(업셀링 제외)에 맞아 떨어지는 ‘납입회차’가 산술적으로 계산되지 않는다. 

 

또한 자사의 259만원납 상품을 비교하면서 그 대상을 비슷한 가격대, 유사한 구성의 상조상품으로 비교하는 것이 아닌 상조업계에서도 결합상품 패키지를 제외하면 보기 드문 600만원 대의 고가 상품을 예로 든 저의 역시도 얄팍한 상술처럼 보인다.

 

특히 문제되는 부분은 타사 상품의 경우 ‘현장 추가 구매’에 100만원이 더 쓰인다는 대목이다. 물론, 이 역시도 객관적 사실이라 볼 수 없다. 더군다나 100만원이란 구체적인 액수는 어떤 근거로 명시한 것일까. 

 

물론 장례현장에서 유족의 니즈에 따라 추가 구매를 권유하는 일이 많고, 일부 비양심적인  장례지도사 등 종사자들이 장례에 대한 소비자의 무지를 틈 타 과도하게 바가지를 씌우는 등의 행위가 자행되기도 하는 것은 장례업계를 둘러싼 불편하기도 한 진실이 맞다. 그리고 이러한 판매 방식을 통칭 ‘업셀링’이라 부른다. 

 

그런데 이런 업셀링 관련 문제들로 소비자 불만이 발생한 사례의 대다수는 ‘장례식장’과 ‘후불제 의전업체’에서 나타나고 있다는 것이 업계의 공공연한 사실이다. 그러나 이를 마치 상조회사의 병폐인것 처럼 100만원이라는 구체적인 액수와 함께 비교 명시하는 것은 분명 부적절하다고 보여진다.

 

이에 대해 송슬옹 고이장례연구소 대표이사는 “특정 회사를 저격할 목적으로 표현하진 않았다”고 짧게 답변했다. 이 밖에 구체적인 답변을 요하는 질문들엔 “비즈니스 내부 정보”라거나 "설명이 많이 필요한 영역"이라며 말을 아꼈다. 

 

앞선 논란은 차치하더라도, 이런 고이장례연구소 측엔 ‘업셀링’이 없을까. 이들의 행사에서도 추가금은 존재하는 것으로 확인된다. 이와 관련, 실제로 고이장례연구소를 통해 서비스를 제공받은 상당 수의 이용후기엔 ‘추가금이 합리적이었다’는 내용의 리뷰를 손쉽게 찾을 수 있다. 

 

그렇다면 상조업계의 업셀링은 ‘바가지’이고, 자신들의 업셀링은 합리적이라고 주장하고 싶은 것일까. 이를 사실로서 증명하기엔 고이장례연구소의 주장과 뒷받침하는 근거들이 지나치게 편파적이라는 지적이다. 

 

고이장례연구소 홈페이지 화면(7월 3일)


고이장례연구소의 거짓 섞인 상조를 향한 공격은 이후로도 수위를 넘나들며 계속된다. 고이장례연구소 측은 상조회사의 결합상품을 예로 들며 중도 해지 시 모집수당과 관리비를 포함해 가입 시 받은 ‘사은품’ 대금을 공제하는 탓에 해약환급금이 지나치게 낮다고 주장하면서, 자신들은 납입금의 전액 금융기관 예치는 물론, 중도 해지 시에도 복잡한 산식 없이 100%를 환급해준다고 홍보한다.

 

이에 업계 복수의 관계자들은 상조업계의 ‘해약환급금이 지나치게 낮다’는 부분 역시 주관적 감정이 담긴 표현이지 사실로 보긴 어렵다고 지적한다. 이와 관련한 객관적 사실을 들여다보면, 상조업계의 해약환급금 산식은 한국소비자원과 공정위의 논리 기반을 토대로 만들어졌다. 즉, 소비자단체와 협의가 이뤄진, 소비자 의견이 반영된 ‘표준약관’을 사용하고 있다는 것이다. 더욱이 중도 해지 시 위약금이 발생하는 것은 여느 업종에나 있는 일반적인 조항이다.

 

표준약관상 최종환급률은 85%로 지난 2011년 소비자단체 의견 수렴을 통해 정해진 이후, 13년간 판매 상품이 다양화되는 등 산업환경이 변화했음에도 이 비율이 유지된 채 적용되고 있다는 점에서 오히려 사업자에 불리하다고도 볼 수 있다. 그럼에도 몇몇 상조업체의 경우, 결합상품 판매 시 가전제품 가격까지 포함한 100%의 만기환급금을 지급하는 등 소비자에게 극히 유리한 환급률을 적용하고 있다. 대체 어느 상품, 어느 업종, 누구와 비교해서 환급률이 지나치게 낮다고 주장하는 것인지 의문이 든다. 

 

고이장례연구소 측은 이러한 상조업계의 실제 현황에선 눈을 돌리면서, 100원씩 10년을 납부해도 1만 2000원에 불과한 선수금을 ‘전액 예치’하고, 중도 해지 시에도 전액을 돌려준다는 점을 대단한 특혜처럼, 기존 상조업계와 차별화되는 특장점처럼 홍보하고 있다. 

 

고이장례연구소 홈페이지 화면

 

‘후불제 1위’ 등 과장 광고 의혹도 '도마'

 

그러면서 고이장례연구소는 자사상품마다 ‘업계 최초 품목별 가격 정찰제’, ‘미사용품 100% 현금 공제’, ‘서비스 불만족 시 100% 환불 정책’ 등을 비롯한 ‘후불제 상조 1등’, ‘기업 안정성 1위’ 등의 미사여구를 통해 자사 상품을 부각시키고 있다. 그리고 해당 문구들은 앞서 구체적인 내용으로 상조업을 깎아내릴 때와는 다르게 모호한 표현이 즐비하다. 

 

고이장례연구소 홈페이지 화면


‘후불제 상조 1등’의 근거로써 ‘18만 건’의 견적 서비스 이용자를 비롯한 후불제 상조 브랜드 1위, 고객 만족도 1위 등을 제시하고 있는데, 우선 비교군이 없는 상황에서 ‘고객 만족도 1위’라는 자찬부터 설득력이 다소 떨어진다. ‘18만 건’이라는 수치 역시 행사 이행 건수를 뜻하는 것인지, 단순 견적을 낸 횟수인지 명확한 표기가 없어 혼란을 준다. 이 18만 건이 ‘견적 발행 수’를 의미한다는 것은 언론매체 보도를 검색하지 않으면 알 수 없도록 돼있다. 기업안정성 1위라는 내용 역시 진위 여부가 모호하다. 현재 100곳이 넘는 후불제 의전업체의  데이터를 모두 알 수 없기 때문이다.

 

다만 고이장례연구소가 연속적으로 브랜드 대상을 수상한 이력은 언론매체 검색 결과 사실로 확인된다. 그렇지만 이 역시도 ‘후불제 1등’의 핵심 근거로 삼기엔 부족해보인다. 비슷한 이름의 서비스만족도 대상, 브랜드 대상 시상식만 하더라도 수 십가지에 달하고, 고이장례연구소 외에도 많은 후불제 의전업체들이 저마다 ‘1위’를 수상하고 있기 때문이다. 따라서 이런 모호한 1위 마케팅은 자칫 비슷한 업체 간 송사에 휘말리거나, 각종 법률에 의거한 조사 대상이 되기 일쑤다.

 

그렇기에 기존 상조업체들의 경우 ‘1위’ 타이틀을 홍보하는 경우, 전체 상조업체의 재무제표 등 알 수 있는 지표들을 모두 비교하고 세세한 검증을 거친 후에야 광고문구로 삽입하고 있다. 따라서 각 업체들은 매출액이면 매출액, 선수금이면 선수금 등 정확히 어떤 부문에서 1위를 차지했는지에 대해 상당히 구체적으로 명시하고 있다. 반대로 어떤 부문에서 1위라고 세간에선 평가받지만 그 근거가 객관적이지 않은 경우엔 타이틀을 포기하는 일도 있다. 

 

 

1등 마케팅과 더불어 홈페이지 곳곳에 강조되는 ‘업계 최초’란 표현도 논란이 예상된다. 가격 정찰제의 경우, 보람상조가 최초 도입한 업체인 것으로 알려졌고, 미사용품 환불 정책 역시도 더케이예다함상조가 먼저 시도됐다는 점에서 명확한 확인이 필요해보인다.

 

이에 대해 고이장례연구소 측은 “품목별 정찰제란 패키지 내 세부 품목의 개별 가격을 정찰제로 운영한다는 뜻으로 이는 최초가 맞고, 미사용물품 환불의 경우도 일부 품목에 대해서만 환불 하는 예다함과 달리 전 품목에 대해 환불을 운영하고 있어 이 역시 최초가 맞다”고 반박했다. 

 

그러나 한 상조업체 관계자는 “더케이예다함상조의 미사용물품 환불 시스템(페이백시스템)의 경우, 장례도우미, 수의, 버스 또는 리무진, 제단장식, 횡대 등 일부 품목만 해당하는 것이 맞지만 이 페이백시스템은 실제로 유족들이 미리 구비했거나 사정상 환불 가능성이 높은 품목들에 대해 환불할 수 있도록 하고 있는 것이라 볼 수 있다”면서 “고이 측은 모든 품목에 대해 미사용물품을 환불한다며 이를 최초라 표현했다지만, 실제 환불 사례에서 예다함과 큰 차이가 있을까. 향, 초, 상복 같은 것을 환불하는 사례는 거의 없지 않겠느냐. 사실상 비슷한 서비스에 미사여구만 더 붙인 것 상술이 아닌지”라고 말했다.

 

그러면서 “일부 품목 환불을 제외한 예다함과 마찬가지로 고이 역시도 장례지도사와 염습상례사는 장례식 절차에 빠질 수 없는 요소라는 이유로 공제가 불가능하다고 명시하고 있다. 이를 보면 결국 전품목 환불이란 것도 정확한 사실이 아니지 않느냐”고 덧붙였다.

 

예다함 관계자 역시 “공식적으로는 페이백(환불)가능한 품목과 불가한 품목이 구분돼있긴 하나 경우에 따라 민원 소지가 있는 사례, 그리고 시신기증 장례 같은 경우엔 사용하지 않은 모든 품목을 대상으로 환불하는 경우도 발생한다”라며 고이장례연구소 측의 주장에 반박하고 나섰다.

 

그 밖에 또 다른 상조업체 관계자는 “기존 상조업체들도 새로운 상품이 출시되면 그에 맞게 홍보를 하고, 판촉을 위한 다양한 프로모션을 비롯한 마케팅을 전개한다”라며 “그러나 그 어떤 상조업체에서도 타사 또는 동종산업을 무분별한 비교나 왜곡하거나 부풀려가면서 깎아내리진 않는다. 그렇게 만든 내용들이 대개 사실과 거리가 있을 뿐만 아니라 상도덕에 어긋나서다”고 말했다. 

 

관계자는 이어 “이런 상도의를 무시한 업계 비방 마케팅을 전면에 내세우는 곳은 유사 산업 중에서도 ‘후불제 의전업체’가 유일하다. 고이장례연구소 역시 후불제 의전업체로 출발한 이력이 있어서일까. 이런 전략을 그대로 답습하는 것 처럼 느껴진다”라며 행보에 아쉬움을 내비쳤다.

 

 

가입자 조작 의혹 불거진 ‘선착순 상술’ 의혹도 ‘논란’···취재하자 ‘삭제’

 

100원상조의 홍보 전략뿐만 아니라 판매 방식을 두고도 논란이 일고 있다.  이와 관련, 고이장례연구소는 런칭 당시부터 7월 1일까지 약 보름간 100원상조를 매일 0시부터 24시까지 100구좌씩 수량제한을 걸어 선착순 판매했다. 이러한 선착순 마케팅이야 흔히 볼 수 있는 세일즈 전략 중 하나로 볼 수 있지만, 정작 유통가에선 소비자의 충동구매를 야기하고, 여럿 조작 의혹에 노출된다는 점에서 부정적 반응이 적지 않다.

 

특히 고이장례연구소는 실시간 판매 현황을 홈페이지에 지속 중계하고 있었는데, 실제 중계되고 있는 상품 판매량과 잔여 상품 갯수가 맞지 않는 등의 정황이 포착되며 조작 의혹이 불거졌다. 이에 대해 복수의 업계관계자들은 “조작이 사실이라면 소비자의 구매를 부추기는 꼼수 마케팅”이라 지적하면서 자칫 시장 신뢰를 훼손하는 결과를 초래할 수 있다며 우려하고 있다. 

 

조작 의혹 정황을 살펴보면, 일례로 지난 6월 24일 판매량의 경우 22시까지 가입건 수가 100구좌 중 97구좌가 가입된 것으로 나타났고, 다음날인 6월 25일에는 99구좌가 가입된 것으로 집계됐다. 양일 사이에 각 시간대 별로 가입자가 정확히 2구좌씩 일정하게 늘어나는 현상을 보였다.

물론 해당 날짜 이후로도 비슷한 패턴은 이어졌다.

 

해당 판매 현황은 가입자의 성씨, 가입구좌 수, 가입시간이 표기돼있는데 PC, 모바일, 인터넷 브라우저 등 조회수단별로 각기 다른 가입 정보들이 나열되는가 하면, 동일한 이름들이 ‘로테이션’ 형태로 반복 노출되고 있음도 확인했다. 잔여 상품 개수와 현 가입자 개수와의 차이도 컸다. 또한 해당 가입자 명단은 홈페이지를 단순히 ‘새로고침’ 하는 것만으로도 또 다른 이름들이 새롭게 갱신됐고, 때문에 실제로 100원상조가 얼마나 판매됐는지 여부는 도무지 파악할 수 없었다. 

 

본지는 7월 1일까지의 모니터링 결과를 바탕으로 가입자 현황이 실시간으로 표시되는 것이 맞느냐고 고이장례연구소에 질의했지만 송슬옹 대표이사는 “개인정보가 암호화돼 저장되므로 별도로 확인해 드리기 어렵다”며 명확한 답변을 피했다.

 

고이장례연구소 측은 취재요청에 무대응한 후 실시간 가입자 현황 목록을 삭제했다(7월 3일)


이에 구체적인 반론을 듣기 위해 지난 2일까지 수 차례 연락을 시도했으나, 그에 대한 회신은 오지 않았다. 그러는 사이 조작 의혹을 사고 있던 문제의 가입자 현황은 홈페이지에서 돌연 삭제됐다. 

 

일반적으로 허위·과장 광고는 작게는 기업의 신뢰 하락, 사회적 비난 등의 비경제적 손실부터 크게는 정보통신법·전자상거래법·표시광고법 등 다양한 법안의 제재를 통한 경제적 손실까지 입을 수 있다. 이제 막 신뢰 제고의 기틀을 마련한 상조업계에선 이 같은 그릇된 광고·홍보 방식은 동종 사업자를 기만하고, 나아가 소비자까지 기만함으로써 지금껏 쌓아올린 신뢰를 무너뜨릴 수 있다는 점에서 반드시 지양돼야 한다고 입을 모은다.

 

 

한편, 지난 2021년 장례산업에 첫 발을 디딘 고이장례연구소는 서울대학교 출신의 장례지도사인 송슬옹 대표와 그의 동문, 후배들, IT 개발자 등으로 구성된 스타트업이다. 이들은 정직하고 투명한 장례문화를 만들겠다는 일념으로 IT기술적 메리트를 살려 견적 플랫폼을 출시했고, 이런 아이디어가 대·내외로 인정받아 대기업 자회사의 시드 투자를 받으며 각광받았다.

 

지난해엔 중소벤처기업부가 주관한 TIPS에도 선정되며 가능성을 더욱 키웠고, 당시 이들의 TIPS 추천을 도운 것으로 알려진 패스트벤처스 측은 지난 4월 카카오벤처스, 신용보증기금의 자금 투자를 리드해내며, 총 25억 원에 달하는 자금을 고이장례연구소에 투자했다. 

 

이들 투자처들이 고이장례연구소에 투자한 이유를 한마디로 축약하자면 ‘혁신’으로 보인다. 그런데 작금의 고이장례연구소의 행보에선 그 혁신이 좀처럼 보이지 않는다. 상술 역시도 구태의연하다. 자사의 상품판매를 위해 기존 상·장례업계를 거짓되고, 빈약한 논리로 공격하기 보다는 창업이념이나 다름없을 ‘정직하고 투명한 장례문화’에 기반한 선의의 경쟁을 이어가길 기대한다. 이를 위해 본지는 앞으로도 고이장례연구소의 각종 마케팅 논란에 대한 집중 취재를 이어나갈 방침이다. 

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기사입력: 2024/07/03 [21:55]  최종편집: ⓒ sangjomagazine.com
 
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