-프리드라이프, 대명스테이션

 

코로나19와 경기침체로 다사다난했던 2022년도 어느덧 저물고 있다. 코로나19 방역조치가 완화되면서 본격적인 엔데믹을 맞게 됐지만 자금 사정을 옥죄는 글로벌 경기침체는 내년에 더욱 극심할 전망이다. 이러한 악조건 속에서도 상조업계는 새로운 판매채널 확대, 숨고르기, 엔데믹 마케팅 등 저마다의 노력을 이어가 올해 7조원 대의 산업으로 발돋움시킬 수 있었다. 오는 2023년 역시 고금리 시대라는 시험대를 맞아 상조업계가 어떤 방식으로 위기를 타개해나갈지 귀추가 주목되는 가운데, 상조매거진에서는 상조업계 CEO와 전문가를 통해 올해 상조업계를 결산하고, 앞으로를 대비하기 위한 의견을 들어봤다.

 

김만기 프리드라이프 대표이사

“팬데믹 겪으며 비대면 채널 커져…디지털화 추진”

 

■ 2022년 상조업계는 코로나19의 연장 속 할부거래법 개정 등 많은 이슈가 있었다. 지난 한 해를 총평한다면.

 

올해는 코로나 팬데믹의 양상이 전년보다는 상당히 줄어들고 거리두기 해제도 있었지만, 코로나19 상황이 장기화되면서 상조 업계도 많은 변화를 겪었다. 지난 3, 4월은 코로나19 팬데믹의 영향력이 정점에 이르면서, 이로 인한 사망자의 급증으로 장례 관련 산업현장은 많은 어려움을 겪었다. 특히 화장시설과 장례식장 수요가 포화에 이르며 장례행사가 5일장 내지 6일장까지 연장되고, 현장에서도 확진자 발생이 이어지면서 많은 고충과 피로감을 느끼셨을 것이라 생각된다. 이러한 초유의 사태 속에서도 업계 종사자들은 고객과의 약속을 지키는 모습을 보여줬으며, 이는 국민들에게 상조 산업의 필요성을 각인시키는 긍정적인 계기도 되었다.

 

또한, 팬데믹 현상으로 인한 대면 영업의 제한 속에서 업계는 비대면 채널을 통한 사업 전개의 중요성에 대하여 체감하고, 각종 미디어 및 온라인 등을 통한 비대면 영업 채널을 새로운 동력으로 개발하여 운영했다. 업계의 철저한 방역 및 확산 방지 노력과 더불어 신규 서비스 개발 및 판매채널 다각화 노력이 코로나 팬데믹 속에서도 국내 상조 시장이 지속 성장을 이룰 수 있었던 원동력으로 풀이된다. 소비자 피해방지를 위한 공정위원회 등 관계기관과 업계의 노력으로 상조업계는 과거 대비 비교적 안정됐고, 올해부터 상조회사가 주로 판매하는 크루즈 등 여행상품에 대해 할부거래법에 적용을 받게 되면서 현재 많은 상조회사들이 법 적용을 준비하고 있다. 이러한 노력이 소비자들에게는 업계에 대하여 더 안정적인 이미지를 갖게 해 줄 것이라고 기대한다.

 

■ 지난 한 해 동안 프리드라이프가 이룩한 성과를 말해준다면.

 

많은 어려움 속에서도 상조 업계 리딩 기업으로서의 입지를 구축하고, 토탈 라이프 케어 기업다운 모습을 보여준 한 해였다고 생각한다. 현대리바트와 제휴한 홈 인테리어 서비스와 롯데하이마트 제휴 모바일 결합상품 등 새로운 전환상품과 제휴상품 출시를 통해 ‘토탈 라이프케어 서비스’ 회사로서의 정체성 강화를 도모했다. 또한, 회원 혜택 제고를 위하여 추진하고 있는 직영 장례식장 ‘쉴낙원’ 체인화 사업도 지난 7월 대전 쉴낙원 갈마 장례식장에 이어 오는 12월 쉴낙원 당진 장례식장까지 성공적으로 론칭했다. 임직원들이 한마음으로 노력해준 결과, 영업적으로는 대면 및 비대면 채널의 적절한 조화로 지난 10월 말 기준 유지 회원 수는 186만 명을 돌파했고, 의전 행사 및 직영 장례식장 운영 등 주요 경영지표에서 전년 대비 전반적으로 지속 성장하며 성과가 보여지는 한 해였다.

 

상조 문화 리딩 기업으로 책임을 다하고, 산업에 대한 인식 개선과 이미지 제고를 위해 CSR 활동에서도 과감한 행보를 시작했다. 프리드라이프가 업계 최초로 선보인 웰다잉 문화 캠페인 ‘피니시라인’은 누적 영상 조회수 약 83만회를 기록하며, 언론 및 여론의 많은 관심을 받았다. 또한 창립 20주년을 기념해 론칭한 사회공헌 프로그램 ‘늘 희망’을 통해 마련된 기부금은 올 연말 어려운 조손가정의 교육 및 주거환경 개선 지원에 뜻깊게 사용할 예정이다. 특별히, 국가 행사 및 온 국민을 마음 아프게 하였던 이태원 참사 합동 분향소 운영 등 선도 기업으로서 국가적 애사의 현장에 힘을 보태고 국민의 아픔을 함께 나눌 수 있어 뜻깊게 생각한다.

 

■ 앞으로 프리드라이프의 계획을 말해준다면.

 

프리드라이프는 상조산업과 장례문화를 선도하는 기업으로서의 역할을 계속하면서 토탈 라이프 케어의 완전한 구축을 위해 노력해 나갈 것이다. 현재 간병인 지원 및 시니어케어 서비스 상품 등 신규 전환서비스를 개발 중에 있으며, 고객층 다변화에 따라 보다 다양하고 최적화된 라이프 서비스를 제공할 예정이다. 또한 국내에서 가장 많은 장례행사를 진행하는 회사로서의 노하우를 살려서 장례식장 체인 계속적으로 증가시킬 계획이며, 이를 통해 궁극적으로는 회원 혜택 제고 및 장례행사와의 시너지를 강화할 예정이다.

 

프리드라이프는 코로나 팬데믹 등의 영향으로 빠르게 변화하는 소비자들의 생활 패턴과 디지털 연계 서비스의 니즈를 확인하고, 이를 반영한 새로운 상품 출시와 고객 서비스의 디지털 전환을 추구하고 있다. AI추모서비스와 QR코드를 활용한 디지털 추모관 등 디지털 기술을 활용한 장례 및 추모 상품을 지속 개발할 것이며, 고객에게 보다 적절한 정보를 제공하고 가입상품을 편리하게 사용할 수 있도록, 연내 도입 예정인 모바일 챗봇 상담 서비스를 비롯해 고객 서비스의 디지털라이징에 박차를 가할 것이다.

 

대한민국 상조 업계 1위 기업으로, 가장 신뢰 가고 안전한 상조 기업의 이미지 구축을 통해 상조산업 전체의 신뢰도 제고에도 기여할 것이며, 상조 시장의 가입자 및 장례 행사 증가에 상응하는 고객서비스 만족도 제고를 위하여, 장례서비스 본연의 품질과 서비스 개선에도 게을리하지 않을 것이다.

 

■ 앞으로 상조산업이 지속 발전해 나가기 위해서는 어떤 부분이 필요한지.

 

그동안 공정위와 업계의 자구적 노력으로 상조업계는 많이 안정되었고 소비자들의 불신도 많이 사라진 것이 사실이다. 상조업계가 불신을 넘어, 믿을 수 있고 반드시 필요한 산업으로 인정받기 위해서는 1차적으로 재무건전화를 위한 업계의 자정적인 노력과 더불어, 대고객 프로세스도 대폭 개선하는 등 소비자가 직접 체감할 수 있는 수준까지 스스로 변화하는 모습을 보여야 할 것이다. 무의미한 경쟁보다는 특화된 서비스와 품질로 경쟁해야 할 것이다.

 

또한, 시대의 변화와 정책에 변화에 맞추어 업계에 의견을 한 목소리로 명확하게 전달하고 적용하기 위한 프로세스를 구축하는 것이 필요하다. 이제는 상조 산업에 대해 소비자들에게 제대로 된 정보로 신뢰의 이미지를 주기 위해 상조업 특성에 적합한 회계처리 규정을 포함한 관리 규정 등이 필요한 때라고 생각한다. 이 부분에 대해서는 모든 기업에게 동일하게 적용하는 것이 아니고 기본 원칙 아래에서 회사의 재무적 안정성이나 볼륨에 따라 다르게 관리되어야 한다고 생각한다.

 

 

최성훈 대명스테이션 대표이사

“상조업계 양적·질적 성장 이뤄···서비스 고도화 추진”

 

■ 2022년 상조업계는 코로나19의 연장 속 할부거래법 개정 등 많은 이슈가 있었다. 지난 한 해를 총평한다면.

 

팬데믹 상황을 넘자마자 찾아온 세계적인 경제 위기와 업계를 둘러싼 이슈들에도 불구하고, 2022년은 상조업계의 양적•질적 성장을 모두 이룬 해라고 평가한다. 특히 대명스테이션은 지난 8월 선수금 1조원을 돌파하면서 설립 12년 만에 괄목할 만한 성장을 이뤄내며 뜻깊은 해를 보냈다. 업계 전반적으로도 선수금 규모가 7조원을 훌쩍 넘기고 전체 가입자도 700만 명을 돌파하면서 양적 성장세가 뚜렷한 가운데, 할부거래법 개정으로 소비자 권익 보호가 강화되는 등 정부 기관에서도 질적 성장을 도모하기 위한 노력을 보였다.

 

다만 이러한 성장과는 별개로 산업을 둘러싼 도전적인 당면과제는 여전히 미제로 남아 있다. 상조업에 대한 충분한 이해 없이 사업 확장을 시도하려는 타 업종으로부터 우리 업의 전문성을 지키기 위해서는 충분한 논의가 반드시 선행되어야 한다. 상조업은 오랜 기간 체계적인 규정 하에 용품, 인력, 서비스 품질에 대한 노하우를 쌓아온 만큼 이러한 전문성을 무기로 비교 불가의 서비스를 제공하기 위해 우리 업계가 더욱 노력해야 할 것이다.

 

■ 대명스테이션의 한 해 성과를 말해준다면.

 

올해 성과를 한 마디로 요약하면 서비스의 고도화를 달성했다고 본다. 엔데믹 시대를 준비하며 각 제휴사와의 영업조직들을 탄탄히 관리함과 동시에 온•오프라인 접근성을 높인 새로운 플랫폼을 개발하여 차별화된 전략을 운영했다. 뿐만 아니라 코로나19로 시작된 장례 대란 때에는 고객을 위한 응대 매뉴얼 및 대응책을 빠르게 실행하여 자체 만족도 조사 시 99%의 회원 만족도를 유지하는 저력을 보여줬다. 상조 서비스에 대한 고객 만족을 지속하기 위해 이후 ‘사전장례컨설팅’ 서비스 신청 고객에게 관내 화장비를 전액 지원하는 프로모션을 전개, 6월~10월 기간에만 작년 동기 대비 146% 이상의 신청 건수를 올리면서 뜨거운 반응을 얻었다.

 

또한 회원 전용 모바일 간편결제앱 ‘레디캐시앱’ 출시는 다시 한 번 업계에 새로운 패러다임을 제시했다. 이 앱을 통해 상조납입금의 일부를 카페•마트 등에서 현금처럼 사용할 수 있어 고객들이 일상생활 언제든 손쉽게 사용할 수 있도록 했다. 이는 납입금을 만기 전에 쓴다는 새로운 개념을 업계에 제시하면서 납입 기간에 대한 고객 부담을 대폭 완화해 출시 이후 현재까지 꾸준한 관심을 받고 있다. 이후 회원 전용 쇼핑몰 ‘대명아임레디몰’ 리뉴얼 오픈을 통해 사용자환경(UI) 및 경험(UX)를 직관적으로 개선하고, 레디캐시 전용관을 신설해 추가 혜택을 제공하는 등 회원 편의를 더욱 높였다.

 

■ 앞으로의 계획을 말해준다면.

 

스태그플레이션의 영향으로 소비심리가 위축된 상황에 대응해 고객들의 실생활 체감 혜택을 극대화할 계획이다. 영업적으로는 제휴 영역을 다변화해 신규 제휴를 계속해서 만들어갈 예정이다. 기존 베스트셀러인 가전, 통신비 등의 카테고리를 넘어 필수소비재, 렌탈 등의 이업종 제휴사를 꾸준히 발굴해 고객에게 더욱 다양한 생활 밀접형 결합 혜택을 제공하고자 한다.

 

또한 기존 고객대상 로열티 증대를 위한 ‘멤버십 리텐션(Membership Retention)’ 프로그램을 실시, 멤버십 혜택을 업그레이드 할 예정이다. 가입부터 만기까지 고객의 전 사이클에 걸쳐 전문적인 CRM분석을 통해 멤버십을 세분화 하고 고객이 원하는 서비스를 발굴하는 등 회원 맞춤형 멤버십으로 개편할 계획이다.

이와 더불어 고객의 개인정보보호 및 관리체계를 더욱 강화하고, 사회적 약자 등 장례 서비스가 필요한 취약계층을 찾아 다양한 장례 지원 활동을 모색하려고 한다. 영업적 성장도 중요하지만 이제는 회사의 내실을 기하고, 건전하고 믿을 수 있는 기업으로서 장기적인 발전 계획을 도모할 때다. 고객 정보 및 권익 보호는 물론, 사회적 책임에도 앞장서는 기업으로 거듭날 계획이다.

 

■ 앞으로 상조산업이 지속 발전해나가기 위해서는 어떤 부분이 필요한지.

 

장기적인 발전을 위해서는 상조업계도 사회적 책임 경영 실천에 주목할 필요가 있다. 기업 활동의 목적을 경제적인 이익 창출에만 두는 것이 아니라, 기업과 사회 간 상호작용을 통해 사회의 발전에 이바지하는 데도 관심을 쏟아야 한다.

 

우리 업계는 이미 상위 업체를 중심으로 지역사회 봉사활동, 기부 등 사회공헌 활동을 펼치고, 소비자중심경영(CCM)을 인증 받는 등 사회적•환경적 책임을 다하기 위한 자구적인 노력을 펼쳤다고 평가한다. 다만 상조업계가 가장 취약한 부분은 지배구조 영역으로, 고객의 이익 보호에 앞장서기 위해서는 투명하고 공정한 의사결정을 내리는 시스템이 갖춰져야 한다. 이와 더불어 사회 전반적으로 상조업의 필요성을 일깨우고, 소비자 인식을 개선하는 활동이 뒷받침된다면 모범 업계로서의 이미지 개선은 물론, 장기적인 산업 발전까지 도모할 수 있을 것이다.