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제45강 장례행사-유교식2일차-도우미업무
 
상조매거진   기사입력  2011/03/23 [09:30]
상조매거진은 2011년 새해를 맞아 상조매거진 교육전문위원인 민복기씨의 ‘민복기의 상조스터디’를 연재할 계획이다. ‘민복기의 상조스터디’는 총 53회분으로 1월3일부터 3월말까지 매주 월~금 연재하게 된다. - 편집자 주 -




 


조문객 안내 및 접대


1. 도우미 업무

① 접객서빙 - 가급적 눈에 띄어라.

조문객들은 둘째 날 저녁 퇴근시간을 기점으로 집중적으로 밀려오기 시작하면, 이때부터 도우미들의 역할이 빛나기 시작한다. 도우미들이 얼마나 친절하고 성실하게 일하는가가 행사 고객만족에 아주 지대한 영향을 끼친다. 도우미는 조문객 안내, 음식 서빙, 주방 배식 등의 업무를 담당하는데, 유족들과의 업무분담이 가능하다면, 주방배식 업무는 유족들에게 맡기고, 도우미들은 조문객 안내 또는 음식 서빙 업무를 수행하는 것이 좋다. 열심히 봉사하는 모습이 유족과 조문객들의 눈에 잘 띄어야 고객만족이 높게 나타나고, 행사 이후 유족과 조문객들을 상대로 한 영업이 수월하기 때문이다.

② 주방업무 - 음식비용 절감이 핵심이다.

도우미가 주방 배식업무를 수행하게 된 경우, 음식 서빙을 담당하는 도우미와 합심해서 음식비용을 최소화해주도록 노력해야 한다. 여기엔 뭐 대단한 비결이 있는 것은 아니고, 「조금씩 자주 제공」한다는 원칙을 지키면 된다. 이것저것 더 갔다달라고 하는 요구에 음식 서빙을 담당하는 도우미들이 힘들지만, 음식비용은 굉장히 많이 절감된다.

③ 조문객 안내 - 담당자가 수행하라.

조문객 안내 업무는 빈소와 접객실을 오가며 수행하게 된다. 조문객이 오게 되면 빈소부터 들르게 되어있는데, 처음 대면 시 정중히 인사하고, 조객록(弔客錄)부터 기록하도록 안내한다. 입장하고 나면 조문 끝내고 나올 때 신속히 신발을 신을 수 있도록 잘 정리해서 출구 쪽으로 돌려놓고, 구두주걱을 손에 들고 대기한다. 조문을 마치고 나온 조문객에게는 구두주걱을 권하고 접객실 위치를 안내한다. 빈소 입구에 상주하고 있으면서 업무를 보되, 시간 날 때마다 수시로 접객실 입구 상황을 확인하면서 신발을 깔끔하게 정리한다. 필자가 쉽게 써놨다고 쉬운 일이 아니다. 조문객들이 몰리기 시작하면 접객도우미보다 더 힘든 일이 바로 안내도우미 업무다. 하지만 그런 만큼 상주와 가장 가까이서 일하면서, 유족들에게 인정받고 부채감을 심어주기에 딱 좋은 역할 또한 안내도우미이다. 또한 조문객들의 눈에도 여러 차례에 반복적으로 노출되기도 하므로, 가급적 안내도우미는 행사장영업에 전념해야 하는 담당자가 수행하는 것이 가장 좋다.

                     ※ 그림 협조: 이화라이프

 

2. 도우미 서비스 고객만족 포인트

① 유족들이 요구하지 않아도 일사불란하고 원활한 접객업무 수행

② 착석에서 음식세팅까지 접객에 소요되는 시간을 최소화

③ 유족들의 직접적인 수고를 최소화시켜서 조문객 영접에 전념케 함

④ 시작부터 끝까지 최선을 다하지만 피곤한 내색 없는 친절서비스


3. 도우미 초과근무

도우미 봉사시간을 밤 10시까지로 제한하는 경우가 대부분인데, 시간을 초과해서 봉사할 수 있으나, 그럴 경우 별도의 인건비가 추가될 뿐 아니라, 도우미 각각의 교통비까지 따로 챙겨주어야 한다. 사실 장례 2일차 밤 10시면 접객실에 조문객들이 가장 붐비는 시간이기는 하나, 도우미로 봉사하는 사람들이 대부분 가정이 있는 주부들이라서 너무 늦은 시간까지 근무할 수 없는 경우가 많다. 또한 상조회사 입장에서는 초과근무 시간과 교통비까지 예측해서 도우미 인건비를 책정하는 것이 불가능하기 때문에, 밤 10시까지 봉사한 것에 대한 인건비만 회사에서 책임지고, 이후 도우미 사용에 대해서는 유족과 현장에서 상주하는 행사관리자가 협의 하에 추가요금을 책정하도록 하는 것이다. 문제는, 『00시간 봉사해준다고 해놓고선, 사람도 없는 낮 시간에 와서 놀다가, 조금 일하더니 바빠지려니까 간다하고, 더 있으라니 돈 달라고 한다!』라는 식의 불만이 생길 수도 있다는 것이다. 이런 문제를 예방하기 위해서는, 초기 행사상담 단계서 그렇게 할 수밖에 없는 이유를 정확하게 설명해주고, 추가되는 인건비와 교통비에 대한 협의까지 깨끗하게 끝내버려야 한다.

도우미 제공 인원수는 상품가격마다 다르고 회사마다 다르다. 또한 도우미 근무원칙도 회사마다 차이가 있으므로, 소속된 회사의 상품내용과 운영원칙을 숙지하기 바란다.


                      

                                                                                        - 46강에서 계속 - 

 
  민복기 상조매거진 교육전문위원 약력

성균관대학교 경영학 석사(마케팅 전공)

() 보람상조 기획실(차장)
() 에이스상조 영업부(부장)
() 이화라이프 교육부(부장)
() 상조매거진 교육전문위원



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기사입력: 2011/03/23 [09:30]  최종편집: ⓒ sangjomagazine.com
 
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