한국소비자원(원장 이희숙)은 최근 2018년 60세 이상 고령소비자 상담이 전년 대비 증가했다고 밝혔다. 품목별로 다양한 상품의 민원이 증가한 가운데 상조 서비스에 대한 상담도 크게 늘었다. 이는 최근에 폐업한 천궁실버라이프와 지난해 문을 닫은 민원다발 업체 에이스라이프의 영향이 크게 미친 것이라 볼 수 있다. 그러나 다수의 언론매체에서는 특정 업체의 폐업으로 인한 소비자 피해 상담을 상조업계 전체의 부실로 몰고 가는 등 부작용이 적지 않아 논란이 되고 있다.

한국소비자원이 1372소비자상담센터)에 접수된 7만 7588건의 소비자 상담건을 분석한 결과 지난 2017년 대비 전체 소비자 상담은 감소했지만, 고령 소비자 상담은 15.2%늘었다고 설명했다. 이는 국민의 60세 이상 고령자 증가율을 상회하는 것이다.

고령소비자 상담 건수 증감률을 살펴보면 지난 2017년 6만 7330건에서 지난해에는 7만 7588건으로 늘었다. 전체 소비자 상담 건수는 2017년 79만 5882건으로 지난해 79만 2439건으로 소폭 증가했으며, 이 가운데 고령 소비자의 상담 건수가 유독 증가했음을 알 수 있다.

고령 소비자 상담 다발 품목은 크게 5가지로 침대(5780건), 이동전화서비스(2919건), 상조 서비스(2380건), 주식·투자 자문(1970건), 스마트폰·휴대폰(1947건) 순으로 나타났다. 상조 서비스의 경우 에이스라이프, 천궁실버라이프와 같은 중견업체의 누적된 경영 불안과 폐업(2018년 7월, 에이스라이프 등록취소)으로 인해 해약환급금 지급과 보상 문의가 일시적으로 증가한 것으로 보여진다.

이들 5개 품목의 상담 건수는 1만 4996건으로 전체 고령 소비자 상담의 19.3%를 차지하고 있다. 연간 100건 이상 접수된 고령소비자 상담 품목 중 증가율이 높은 품목은 침대(2072.9%), 주식·투자자문(378.2%), 인터넷·모바일정보이용서비스(91.4%) 등이었다.

침대가 가장 높은 이유는 지난해 ‘라돈’ 검출 침대로 인한 수거와 교환 지연 등의 문의가 몰렸던 것으로 분석된다.지역별 고령 소비자 상담을 살펴보면, 먼저 경기도가 1만 8915건으로 가장 많았고, 서울(1만 7905건), 부산(6990건) 등의 순으로 나타났다.

60세 이상 고령자 1000명 당 상담 건수는 서울(8.6건), 경기도(8.1건), 부산(8.0건) 순이었으며, 성별 비중을 살펴보면 다른 연령대의 상담은 여성의 비중이 남성보다 높은 반면, 고령 소비자 상담은 남성이 57.8%(4만 4811건)로 여성 42.2%(3만 2777건)보다 높게 나타났다.

방문판매 특수판매 상담 비중은 감소

전자상거래, 방문판매, 전화권유판매와 같은 특수판매와 관련해 접수된 소비자 상담 건은 1만 9310건으로 이 중 전자상거래 관련 상담이 5270건으로 가장 많았다. 여기서 특수판매에서의 비중은 27.3%로 2017년 대비 4.0%p 증가했다. 반면, 방문판매의 특수판매에서의 비중은18.2%(3516건)로 3.6%p감소했다.

전자상거래 관련 고령소비자 상담 다발 품목은 주식·투자 자문(300건), 국외여행(292건), 의류·섬유(247건), 항공여객 운송서비스(173건), 건강식품(149건) 순이었다.

한편, 한국소비자원은 고령소비자 상담 분석 결과 및 데이터를 쉽게 확인할 수 있도록 광역시·도별 인포맵을 제작했다고 밝혔다. 전체 소비자 및 연령대별 소비자상담 인포맵과 함께 공개함으로써 앞으로도 분석 결과를 지자체 등과 공유하고, 고령소비자 및 사회적 배려 계층 관련 소비자정책 개발 및 소비자 교육에 활용할 수 있도록 한다는 계획이다.

상조, 분석 없는 단순 보도로 이미지 훼손

이러한 고령 소비자의 피해 상담과 관련해 일부 언론매체에서는 제대로 된 분석 없이 단순 수치만을 보도하며 오해를 낳고 있다. 가장 많은 상담이 증가한 침대의 경우 민원의 유형이 소비자원 측이 배포한 보도자료에도 명시돼있는 반면, 상조 서비스의 경우 별도의 설명이 없어 불안을 가중시킨다.

또한 이동전화서비스나 전자상거래 품목의 경우 해마다 높은 상담 건 수를 기록하고 있는 탓에 특별히 주석이 필요 없을지 모르나, 상조 서비스 상담의 경우 지금까지의 소비자원의 결과 분석상, 상조 시장의 부실 영향보다는 특정 업체의 폐업 또는 경영 부실 문제로 인해 상담이 일시에 늘어나는 경향이 가장 크다고 볼 수 있다.

따라서 이러한 데이터만을 근거로 상조업계 전체의 부실을 지적하는 것은 무리가 따르며 자본금 증자를 완료하고 구조조정 중에 있는 현 상조시장의 현황을 감안하면 섣부른 보도는 주의가 필요하다.

한편, 수원녹색소비자 연대에서는 이번 고령 소비자 피해상담 비율 증가에 대해 피해 자체의 증가보다는 소비자 권리의식의 증진이 이러한 결과를 낳았다고 분석했다. 손철옥 수원녹색소비자 연대 대표는 “아무래도 소비자 권리 의식이 높은 60대 초반에 계신 분들이 소비자 피해가 발생했을 때 적극적으로 대응하신 게 아닌가 싶다”고 한 라디오 방송을 통해 밝혔다.

남성 소비자가 여성 소비자보다 민원이 많았던 이유에 대해서는 “베이비부머 세대의 남성 은퇴자들이 많아지면서 이 분들이 소비자 권리에 대해 적극적으로 대응하신 결과”라고 내다봤다. 이어, 단순히 피해가 많다기보다 고령 소비자들이 더욱 적극적으로 대응하게 됐다고 전했다.

상조시장, 자구노력 통해 재무안정성 높여

상품 다발 품목으로 이름을 올린 상조 서비스 또한 그 피해가 늘었다고 보긴 어렵다. 앞서 언급한 바와 같이 주요 이유는 특정 업체의 문제에 기인하는 경우가 절대적이다. 간헐적인 폐업으로 인해 소비자의 불신이 나아지지 않고 있지만 이러한 상황이 계속되진 않을 전망이다.

주무부서인 공정위에서는 상조업체를 대상으로 선수금 미예치 여부 등에 대한 조사를 상시적으로 진행하고 있으며, 업계 또한 15억원의 자본금 증자와 더불어 인수·합병 등이 활발히 진행 되며 영세·부실 업체의 원만한 구조조정에 힘을 보태고 있다. 이와 더불어 한국상조공제조합·상조보증공제조합 또한 소비자 피해보상 기간과 영역을 확대했으며, 담보비율 증가를 통해 더욱 안정적인 운영을 꾀하고 있다.

여기에 이제 단순히 법에 명시된 50%의 현금 보상을 넘어 당초 회원이 가입했던 서비스를 그대로 이용할 수 있는 ‘대안 서비스’를 운영하고 있으며 공정위 또한 은행예치 업체를 대상으로 대안 서비스를 이용할 수 있도록 하는 ‘내상조 그대로’를 운영 중이다.

문제는 이러한 자구노력에도 불구하고 외부의 따가운 시각이 이어지고 있다는 것이다. 상조업계는 자본금 증자와 회계감사 의무화 등 여러 차례의 규제 속에서 부실·영세 업체의 경영이 악화된 측면이 적지 않다. 그럼에도 불구하고 일부 언론 및 소비자 단체에서는 그 원인을 업계의 방만한 경영으로만 몰아세우거나, 특정 업체의 폐업으로 인해 불거진 소비자 상담 건수를 업계 전체의 위기설로 퍼트리는 등 시장의 혼란을 부추겨 대규모 해약사태로 번지게 했다.

이번 소비자원의 보도 이후에 나타난 여러 언론의 행태도 크게 다르지 않았다. 때문에 앞으로는 상조산업에 대한 이해 부족과 편견 등으로 소비자 피해가 부풀려지거나 잘못 보도되는 일이 없도록 사업자 단체 설립 등의 근본적인 대책이 나와야 한다고 복수의 업계 관계자들은 입을 모으고 있다.

이러한 외부시각과 달리 상조업계는 앞으로 강화된 재무안정성을 바탕으로 서비스의 질을 높여나갈 것으로 보여진다. 실제로 그동안 업체의 수는 감소했지만 총 선수금 규모와 회원의 수는 계속적으로 증가하고 있으며, 대형업체 중심으로 업계가 빠르게 재편되고 있다. 상조산업이 피해의 온상인 것처럼 마녀사냥을 하던 시대는 이제 과거의 잘못으로 둬야 한다. 업계의 적극적인 대응을 통해 제대로 된 상조업계의 진심과 진실이 온전히 전해지기를 바란다.