- 온·오프라인 판매 채널 활성화 및 서비스 리뉴얼 통해 경쟁력 강화

11월 1일부터 단계적 일상회복인 ‘위드코로나’가 시작된다. 상조업계에서는 위드코로나 시대에 맞는 다양한 마케팅 전략으로 그동안 침체 됐던 마케팅의 재가동을 준비 중이다. 앞서 상위권 업체들을 중심으로 온라인 서비스 강화에 집중해 비대면 부문을 더욱 성장시키려는 움직임이 있었던 한편, 그동안 발이 묶였던 오프라인 영업조직을 더욱 강화해 성장을 도모하기 위한 움직임도 나온다. 상조매거진에서는 위드코로나 시대를 맞이한 상조업계가 위드코로나를 앞두고 재도약을 위해 어떤 마케팅 전략을 준비하고 있는지 살펴봤다.

코로나19 팬더믹 이후 사회적 거리두기와 비대면이 생활화되면서 기존 대면 영업이 주를 이뤘던 상조업계에서는 비대면 영업으로 마케팅 전환이 시도됐다. 상위권 업체들을 중심으로 주로 홈쇼핑과 TM, 모바일 등에 대한 집중 투자가 이뤄졌고, 일정 성과를 거두는 데에도 성공했다. 비대면 마케팅에 집중했던 곳에서는 이러한 분위기를 지속적으로 이어간다는 계획을 밝힌 한편, 기존 대면 영업방식을 고수했던 업체들은 저마다 위드코로나를 맞아 오프라인 판매 채널을 새롭게 정비해 나간다는 방침이다. 그동안 상조업계 전통적인 영업방식인 오프라인 판매 채널은 코로나19 팬더믹으로 크게 위축됐지만 위드코로나로 전환되면서 위축됐던 인적 인프라가 다시 부활할 것이라 기대하고 있다.

이 같은 기대감이 나오게 된 배경에는 우선 온라인 등 비대면 판매 채널의 경우 SNS와 홈쇼핑, 인포머셜 등 마케팅 비용이 만만치 않을뿐더러 브랜딩이 약한 중소업체의 경우, 투자 대비 효율이 떨어질 것이란 분석 때문에 문턱이 높았기 때문이기도 하다. 따라서 코로나19 이후 흩어졌던 오프라인 영업조직을 다시금 집중시켜 더욱 보강한 마케팅 전략을 내세운다면, 코로나19 이전 수준의 실적을 기대할 수도 있다는 관측이 나온다. 그러나 일각에서는 중소업체들은 온라인 채널 확보 만큼이나 오프라인 영업조직 활성화에도 어려움이 따를 것이란 우려가 있다. 2년째 계속된 코로나19로 인해 타격이 심각한 업체가 상당수를 차지하는 탓이다. 복수의 상조업계 관계자는 중소업체들의 경우 코로나19로 인해 당좌자산의 상당수를 버티는데 사용했을 것으로 보고, 향후 활성화를 위한 자금이 부족할 수 있어 이러지도 저러지도 못할 상황이라고 내다봤다.

상조업계 한 관계자는 “위드코로나 시대에 수위업체가 아닌 이상 오프라인 판매 채널에 집중할 수밖에 없는 상황이다”며 “오프라인 영업조직을 활성화하려면 충분한 자금력과 노하우가 필요한데 그렇지 못한 업체들의 경우, 오프라인 영업조직 구축에 어려움을 겪을 것으로 보인다”고 말했다. 이어 “충분한 자금력과 노하우, 경쟁력 있는 상품과 서비스를 갖춘 업체라면 위드코로나 시대에 마케팅에 성공을 거두고 한 단계 더 도약할 것으로 전망된다”고 덧붙였다.

프리드라이프, 변화하는 소비자 니즈 및 시장 환경 파악해 선제적 대응

이중 비대면 부문에 대한 경쟁력 강화를 추진하는 대표적인 곳은 프리드라이프다. 프리드라이프는 코로나19 여파로 비대면 서비스에 대한 고객 니즈에 적극 대응, 가입자 수를 크게 늘리는 등 성과를 거뒀다. 올 3분기까지 온라인과 인포머셜 등으로 비대면 채널을 통해 가입한 고객은 지난해 같은 기간과 비교해 438% 증가했다. 신규 가입자 증가는 비대면 채널의 역할이 컸기에 코로나 펜더믹 중에도 기존 상품을 새롭게 리뉴얼해 경쟁력을 제고하고 하는 한편. 자사의 캐릭터 공모전을 진행하는 등 적극적인 마케팅 활동을 펼쳤다.

이처럼 비대면 파트에서 지속적인 성과를 거두자, 관련 서비스의 상품성을 높이는 등 꾸준히 경쟁력을 높이고 있다. 이를 위해 상조서비스 가입 고객에게는 온라인을 통해 고인을 추모할 수 있는 사이버 추모관과 추모 동영상 제작 서비스, 전화 상담을 통한 사전 무료 장례 컨설팅을 제공한다. 또한, 연내 업계 최초의 모바일 창구앱을 론칭할 예정이며, QR코드를 통해 어디서든 사이버 추모관에 접속할 수 있는 QR 위패상품도 출시를 앞두고 있다.

이 밖에 알뜰폰 결합상품 ‘프리드 모바일75’도 출시, 모바일 마케팅도 강화했다. 프리드 모바일75는 프리드라이프와 LG유플러스 MVNO 파트너스 큰사람커넥트가 제휴해 선보인 상조-알뜰폰 통신비 지원 결합상품이다. 이번 모바일 결합상품은 국내 알뜰폰 시장 고객이 프리드라이프의 맞춤형 서비스를 이용할 수 있도록 기획됐다. 상품 가입 고객은 프리드라이프 상조 서비스와 함께, LG유플러스 알뜰폰 요금제 통신비를 월 3만 원씩 25개월간 최대 75만 원을 지원받을 수 있다.

김만기 프리드라이프 대표이사는 "상조 서비스 가입 의향자의 70% 이상이 비대면 채널을 통해 가입을 희망할 정도로 그 수요가 커지고 있다"며 "앞으로도 코로나19에 대응하여 철저한 방역 및 확산 방지 노력과 함께 디지털화를 비롯한 장례산업 전반에 걸친 혁신기술의 개발을 통해 고객 경험에 새로운 가치를 제공할 계획이다“고 말했다. 이어 “상조업계의 지속성장을 위해서는 빠르게 변화하는 소비자 니즈와 시장 환경을 파악하고 선제적으로 대응하는 것이 중요하고, 이에 고객 친화적 채널을 통해 적극적으로 소통해 최적화된 서비스를 제공하는 것이 고객 만족의 관건이 될 것”이라고 덧붙였다.

대명스테이션, 비대면 채널 보완 강화…ESG 경영 추진

대명스테이션은 비대면 판매채널의 경쟁력을 더욱 강화한다는 전략을 내세웠다. 코로나19로 인한 ‘뉴노멀’이 고착화될 것으로 전망하고 맞춤 마케팅으로 위드코로나를 공략한다는 계획이다. 그간 소폭 침체돼 있었던 오프라인 제휴사와의 관계를 굳건히 하는 한편, ‘버킷마켓’ 등 올해 좋은 성과를 냈던 비대면 영업 채널을 지속적으로 보완해 안정화 할 방침이다. 비대면 영업은 고객과의 신뢰도 구축과 정확한 정보전달이 중요한 만큼, 마케팅 부문에서는 유튜브, SNS 등 소셜 미디어 채널에 계속해서 힘을 쏟을 예정이다. 서비스 이용 전후 고객들이 필요로 하는 정보나 프로모션, 이벤트 혜택 내용 등을 발 빠르게 전달할 수 있는 소통의 장을 만든다는 취지다.

이밖에도 대명스테이션은 코로나19로 인한 장례식장 이용 불안감을 해소하고, 상조업체로서의 업계 인지도를 제고하기 위한 노력도 함께 할 계획이다. 상조서비스 이용 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하고자 제휴 장례식장 협약을 계속해서 진행하고 있다. 오는 12월 제휴 시설은 100개소를 돌파할 예정으로, 검증된 시설에서 빈소 할인 등 추가 혜택을 받는 만큼 고객 만족도가 향상될 것으로 기대된다는 반응을 보였다.

또한, 올해 말 소비자중심경영(CCM) 인증까지 획득하게 되면 고품질 서비스를 기반으로 한 마케팅 활동을 적극적으로 전개해나갈 예정이다. 이를 통해 향후 어떠한 사회적 변화에도 지속 가능한 ESG 경영을 이어갈 수 있는 회사로 거듭나고자 노력하겠다고 전했다.

위드코로나 맞아 국제선 예매율 2.6배 상승

상조업계 여행상품 판매 기대감 높아져

위드코로나가 11월 1일부터 시행되는 가운데 크루즈 여행상품을 취급하는 상조업계에서는 해외여행 수요에 대한 기대감도 덩달아 커지고 있다. 이와 관련 지난 10월 국제선 항공권 매출은 최대 2.6배 상승한 것으로 나타나 오랜 시간 움츠러들었던 해외여행이 기지개를 다시 켜고 있다.

이와 관련 오픈마켓 사이트 ‘G마켓’과 ‘옥션’ 등에서 9월 판매된 국제선 항공권 매출이 지난해 같은 기간 대비 69% 증가한 것으로 나타났다고 지난 10월 19일 밝혔다. 특히, 올해 12월과 내년 1월에 출발하는 항공권 평균 매출이 160% 상승했다. 세대별 구매 비중은 50대 이상 고객이 절반(50%)을 차지해 예매율이 가장 높았다. 50대가 선호하는 여행지로는 미국과 독일, 스페인 등 유럽인 것으로 나타났다. 그동안 억눌렸던 여행에 대한 수요가 관광 및 휴양을 위해 적극적으로 항공권을 구입하는 것으로 풀이된다. 그 외 1020세대 비중은 5%, 3040세대 비중은 45%를 차지했다.

이처럼 여행 관련 소비자들의 반응이 뜨거워짐에 따라 상조업계에서는 대명스테이션이 해외여행, 크루즈, 어학연수 등 해외 기반의 ‘하이브리드 서비스’를 활성화해 추진한다. 백신 접종률의 증가로 추후 자유로운 해외여행이 재개될 것이 확신되는 시점에서 시장의 수요를 선점해 실적으로 연결시키겠다는 전략이다. 내년 여름휴가 시즌에는 자유로운 해외여행이 가능할 것으로 전망하고, 자체 여행상품 및 크루즈 상품을 기획하는 등 미리 준비하는 한편, 올해 새롭게 론칭한 화상영어 서비스와 같은 새로운 하이브리드 서비스도 지속적으로 개발하며 고객들에게 선택의 폭을 더욱 넓힌다는 전략이다.

상조업계 한 관계자는 “내년 봄부터 동북아시아 크루즈 여행상품이 출발하는 것으로 알고 있는데, 몇몇 상조업계에서 이미 관심을 보이고 있는 것으로 안다”며 “우리나라 크루즈여행을 선도해온 상조업계인 만큼 위드코로나 시대를 맞아 여행부문에서 새로운 바람을 일으킬 것으로 기대가 된다”고 말했다.